3 zasady budowania empatycznych relacji w pracy – okiem menedżera i pracownika

• Czy w pracy jest miejsce na empatyczne relacje?
• Czy wobec każdego da się być empatycznym?
• A co, jeśli pracownicy wejdą mi na głowę?
• A co, jeśli szef to wykorzysta?

Choć tak wiele pytań i dylematów może przyjść na myśl w kontekście empatii w środowisku zawodowym, to jedno jest pewne – umiejętność przyjęcia perspektywy innych, współodczuwanie emocji jest w pracy i dobre, i możliwe.

Co ważne, zadbanie o empatyczne relacje wcale nie musi wiązać się z tym, że ktoś zostanie wykorzystany ani nie oznacza niedokończonych zadań czy niezrealizowanych celów biznesowych. Wręcz przeciwnie, jest odpowiedzią na jedną z najbardziej podstawowych potrzeb człowieka – dostrzeżenie go, zadbanie o jego emocjonalne bezpieczeństwo.

Jasnym jest, że relacja pracownik-pracodawca to swego rodzaju transakcja – jedna strona otrzymuje konkretny zakres zadań do wykonania, a druga ją za to wynagradza; ale jednocześnie w tej transakcji obie strony chcą być postrzegane i traktowane przez pryzmat ludzki. Chcą być zauważone, usłyszane ze swoimi oczekiwaniami, potrzebami, w kontekście zadań, nad którymi pracują i w kontekście tego, kim są jako ludzie. I by zabezpieczyć tę obustronną potrzebę, z pomocą przychodzi empatia w relacjach. Czym jest?

Empatia w relacjach

Empatia to zauważenie człowieka takim, jakim on naprawdę jest. To zgoda na to, że ludzie na różne sytuacje reagują inaczej i inaczej w różnych sytuacjach się zachowują.

Nie chodzi tu o przejmowanie na siebie trudnych emocji drugiej strony i wzajemne ściąganie siebie w dół. Wręcz przeciwnie. Chodzi o to, by mieć w sobie otwartość na zrozumienie, jak wygląda świat z czyjejś perspektywy i wspierać drugą stronę w tym, z czym się mierzy w danym momencie.

A że zbudowanie empatycznej relacji wymaga zaangażowania obu stron, krok po kroku przeanalizujmy to zagadnienie z perspektywy i menedżera, i pracownika. W tym celu do rozważań w tym temacie zaprosiłam Julię Górę, Senior Project Leader w EFFECTIVENESS. 

Za chwilę wspólnie odniesiemy się do naszych 3 zasad budowania empatycznych relacji, ale wcześniej dodam tylko, że warunkiem koniecznym jest tu właściwe dopasowanie pracownika do kultury organizacji, jej wartości, osobowości lidera zespołu i oczywiście roli, tu: zakresu zadań oraz odpowiedzialności. W naszym wypadku ten warunek został spełniony i mając silny fundament, możemy wspólnie budować nasz zawodowy dom, w którym empatii nie brakuje. 

3 zasady wspierające budowanie empatycznych relacji

ZASADA 1. Pamiętaj, że tu chodzi o biznes

Ania Sarnacka-Smith: Bez względu na stanowisko, będąc w pracy, potrzebujemy pamiętać, że jesteśmy w pracy i tu najpierw liczy się realizacja celów, a wszystkie podejmowane decyzje mają wpierać biznes, rozwój organizacji, a nie go hamować z uwagi na prywatne interesy. Innymi słowy, decyzji przełożonego zespół nie powinien odbierać osobiście, bo nie o osobisty interes tu chodzi. A mówiąc do lidera zespołu: podejmując decyzje, pamiętaj, że mają służyć firmie, dla której pracujesz, czy którą budujesz.

I nie oznacza, że w takim podejściu nie dbamy o ludzi czy o dobrą atmosferę. Wręcz przeciwnie. Właśnie w dobrej atmosferze, z dużą uważnością na człowieka dobrze realizuje się cele biznesowe, na poczet których każdy z nas jest zatrudniony i dostaje wynagrodzenie. Choć to może oczywiste, to nazwanie tego naprawdę pomogło mi zrozumieć, że możemy sobie pozwolić na bardzo „ludzkie”, empatyczne relacje tylko wówczas, kiedy każdy uzna i będzie pamiętać, że wpierw jesteśmy tu po to, aby nasza firma rozwijała się, a razem z nią każdy z nas.

Julia Góra: Tyle się słyszy, że otwarcie się przed szefem albo współpracownikiem z tym, co czuję czy czego potrzebuję, może prowadzić do nieporozumień, i że lepiej skupić się stricte na pracy do wykonania. Pamiętam, że kiedy dołączyłam do zespołu, to z Anią jasno zdefiniowałyśmy swoje role, zadania, priorytety i oczekiwania – czyli zaczęłyśmy od BIZNESU. Na tej podstawie nasze relacje zaczęły się rozwijać i zacieśniać. Dziś dobrze rozumiemy, że każda z nas w zespole jest inna i na różne sytuacje będzie reagować inaczej. Akceptacja i świadomość tego, jaki profil osobowości mają poszczególni członkowie zespołu, pozwala nam realizować cele biznesowe bez niepotrzebnych przestojów spowodowanych tym, że ktoś się o coś obraził czy zinterpretował komunikat w sprzeczności z naszymi intencjami.

I po 4 latach pracy nadal mogłabym osobiście odebrać krytyczny komunikat Ani (która na co dzień komunikuje się dyrektywnie, co czasem może być błędnie postrzegane jako nieempatyczne): „Jula, potrzebuję, byś się w to dużo mocniej zaangażowała, potrzebuję tu Twojego wsparcia, żeby popchnąć ten projekt do przodu”. Mogłabym na taki zarzut odpowiedzieć w stylu: „Ania, tyle się znamy… Nie wiesz, że jestem zawsze zaangażowana?”. Ale nie obrażam się i nie używam takich argumentów, bo mam w sobie otwartość i zrozumienie na to, że skoro Ania to do mnie mówi, to znaczy, że nasza firma czegoś mocniej potrzebuje ode mnie jako jej pracownika, a nie krytykuje mnie, Julię, za to, że czegoś jej nie dostarczam.

W takich sytuacjach spotykamy się – i to nie jest godzinna rozmowa a zwykle wymiana kilku zdań, 5 minut – w czasie których weryfikujemy, jakie zachowania powodują różnice w tym, jak postrzegamy tę samą sytuację; dodatkowo, ja pytam, czego Ania potrzebuje ode mnie, by widziała, że jestem zaangażowana na oczekiwanym przez nią poziomie i czego ja potrzebuję akurat w tym momencie od Ani, by tak się właśnie zadziało. I czasem jest tak, że potrzebuję czasu na odpowiedź. Dla nas obu to jest w porządku, bo znamy mój naturalny styl zachowania i wzięcie tego pod uwagę jest dla mnie przejawem empatii. Dodam, że to, że dziś w tak empatyczny sposób potrafimy ze sobą się komunikować, ot tak się nie zadziało. Obie podjęłyśmy decyzję, że w takim duchu chcemy budować środowisko pracy.

ZASADA 2. Pracuj nad zaufaniem w zespole

Ania: Bez zaufania trudno budować empatyczne relacje z kimkolwiek i gdziekolwiek. Jeżeli fundamentem dla zespołu będzie zaufanie (a do tego potrzebujemy się dobrze poznać od strony profilu osobowości), dużo łatwiej będzie zrozumieć choćby to, dlaczego lider zespołu mówi to, co mówi, dlaczego właśnie to, a nie coś innego go frustruje, podejmuje takie a nie inne decyzje, które czasem wydawałoby się, że mogą być sprzeczne z empatyczną postawą wobec współpracowników.

Z drugiej strony, lider zespołu, znając zespół przez pryzmat tego, co dla niego szczególnie się liczy, czego szuka a czego się obawia, będzie wiedzieć, jak komunikować te decyzje, by pracownicy usłyszeli jego intencje i jak najszybciej odnaleźli się na przykład w nowych okolicznościach.

Julia: Nad zaufaniem w zespole trzeba pracować dokładnie tak, jak nad każdą inną relacją, czy to na linii mąż-żona czy rodzic-dziecko. Warto zainwestować w to, by dobrze nam było w miejscu, w którym spędzamy całkiem sporo naszego życia i wśród ludzi, z którymi jesteśmy codziennie w interakcji. Budując zaufanie w naszym zespole, musiałyśmy się bardzo dobrze poznać i w tym „docieraniu się” popełnić mnóstwo błędów – jak to w życiu bywa. Ważne w tym wszystkim była świadomość, że empatii w relacjach biznesowych można się nauczyć. To nie jest jakaś wrodzona umiejętność. Ania, jako lider empatycznej komunikacji, modelowała nam empatyczne zachowania, np. często w momentach, kiedy złościłam się, że podwykonawca nie dostarcza tego, do czego się zobowiązał, wskazywała mi, jak jeszcze inaczej mogę sformułować komunikat, by osiągnąć to, co chcę osiągnąć, bez eskalowania konfliktu; wskazywała, jak w sobie mogę znaleźć spokój, by nie oddawać kontroli emocjom. Przesiąkłyśmy jej nauką i tak oto jesteśmy w miejscu, w którym aż chce się na co dzień przebywać. Łatwe to nie było, ale czy warto? Oj tak.

ZASADA 3. W nieporozumieniach szukamy porozumienia wokół wspólnego celu

Ania: Budując zespół, będąc jego częścią, warto pamiętać, że tworzą go ludzie i naturalnym jest, że będziemy doświadczać nieporozumień. I wiem, że to oczywiste, ale obserwuję i co tu dużo mówić – sama tego doświadczam, że w takich trudnych momentach pojawia się pokusa, by przyklejać innym brak empatii: bo ktoś czegoś nie zauważył, zignorował moje potrzeby, nie liczy się ze mną, ocenia mnie etc. A tak wcale nie musi być.

Każde nieporozumienie jest momentem zderzenia się różnych osobowości i sygnalizuje, że jakieś potrzeby nie zostały zabezpieczone, że któraś strona odczuwa jakiś niedosyt czy brak. To dobre rozumienie siebie nawzajem, o którym z Julią wspominamy, jest skutecznym narzędziem do tego, by ćwiczyć właśnie empatię, zostawić na boku emocje, a poprzyglądać się temu, co się rzeczywiście zadziało, wsłuchać się w to, co druga strona chce powiedzieć, choć może to robić w stylu tak różnym od mego. Podsumowując, empatii potrzebujemy w relacjach na co dzień, ale jakże mocno jest nam potrzebna, by konstruktywnie odpowiedzieć na trudności, by móc zobaczyć się w tej relacji, usłyszeć, ponazywać potrzeby i sprawdzić, czego potrzebujemy (jakich zachowań i jakiej postawy), by móc dalej wspierać nasz wspólny cel.

Julia: Siłą naszego zespołu jest to, że znamy się przez pryzmat profilu osobowości. Wiemy, jakie unikalne wartości każda z nas wnosi do zespołu, ale i jakie ma ograniczenia; wiemy, w jakich sytuacjach rozumiemy się bez słów, a które mogą być źródłem nieporozumień. Wiedząc to wszystko o sobie dużo łatwiej jest nam o empatię, uważność na to, w czym druga osoba jest inna, co ją zagrzewa do działania, a co irytuje i demotywuje. I choć dużo inwestujemy w to, jak nam się ze sobą pracuje, wcale nie oznacza, że na bok w tym czasie odkładamy to, nad czym mamy pracować, jakie zadania są do zrealizowania. To się dzieje równolegle! Jaki jest tego efekt? Ostatnie lata pomimo trudnej rzeczywistości związanej z pandemią były naszymi rekordowymi latami pod względem wyniku finansowego. Jesteśmy żywym przykładem na to, że jeśli skupiamy się zarówno na budowaniu empatycznego środowiska pracy jak i na zadaniach, to osiągamy kolejne cele biznesowe coraz sprawniej. A czego w biznesie chcieć więcej?

Podsumowując powyższe, jeśli zbudujemy mocny fundament (właściwie dobrani pracownicy, właściwa postawa, komunikacja uznająca różnice osobowości), wówczas możliwe jest budowanie empatycznego środowiska w pracy i przychodzi to o wiele szybciej i naturalniej.

Jeśli w pracy skupimy się na CZŁOWIEKU, na tym, czego dana osoba potrzebuje w danej organizacji, by móc się rozwijać i z zaangażowaniem pracować na rzecz wspólnego celu, wtedy się okaże, że nawet te słynne różnice pokoleniowe nie będą dla nas aż tak straszne i wreszcie empatyczne relacje w pracy będą na porządku dziennym. To jest dobre w ludzkim wymiarze i jednocześnie przynosi wymierne korzyści biznesowe.